«Астория»: сто лет российского гостеприимства

Здание гостиницы «Астория» на Исаакиевской площади Петербурга построено в 1910-1912 годах по проекту известного архитектора Иоганна Фридриха Лидваля. Объект не только отличался высотой (здание было спроектировано выше соседних), вместимостью, но и передовым для того времени оснащением: 10 лифтов, световая электрическая сигнализация, паровое отопление, вентиляция, телефон. Первым владельцем гостиницы числился немецкий подданный Отто Мейер, а ее управляющим был француз Луи Терье, под чьим руководством гостиница прославилась на всю Россию. О популярности «Астории» говорит тот факт, что здесь в разное время творили английский писатель Герберт Уэллс, символист Андрей Белый, писатели Михаил Шолохов и Михаил Булгаков, Леонид Утесов, останавливался белый генерал Деникин и многие другие.

После Октябрьской революции гостиница была национализирована, а в сентябре 1918 года стала «Первым домом Петроградского совета», где проживали многие руководящие работники советской власти во главе с вождем мирового пролетариата. В начальный период НЭПа «Астория» была акционирована, а в 1929 году передана АО «Интурист», в чьем ведении и находилась до 1996 года.

Во время Великой Отечественной войны в здании «Астории» разместился хирургический стационар № 108, куда помещали больных и истощенных голодом ученых, литераторов, архитекторов, и музыкантов. Для жителей блокадного Ленинграда «Астория» стала символом единения в борьбе с врагом. Неслучайно именно в этой гостинице Гитлер планировал устроить банкет по случаю взятия Ленинграда.

Слава "Астории" как одной из лучших гостиниц Санкт-Петербурга распространилась далеко за пределами страны: здесь останавливались такие видные личности, как премьер-министр Великобритании Маргарет Тэтчер, чемпион мира по шахматам Гарри Каспаров, балерина Майя Плисецкая, актер Ален Делон, английский премьер-министр Тони Блэр, Владимир Путин.

Вальтер К. Нойманн, генеральный директор отеля "Астория"

Гостям были представлены 90 обновленных номеров. Реновация номерного фонда и некоторые другие новинки этого года приурочены к празднованию столетнего юбилея исторического отеля, которое состоится в 2012 году. И хотя гостиница с 1997 года входит в международную коллекцию пятизвездочных отелей Rocco Forte Hotels, отель сохранил свое имя, исторический облик и традиции российского гостеприимства. В преддверии большого события мы встретились с генеральным директором отеля «Астория» Вальтером К. Нойманном.

Рынок ожидает ужесточение конкуренции

- Господин Нойманн, как вы оцениваете ситуацию на гостиничном рынке Петербурга? Ожидаете ли вы ужесточения конкуренции в связи с тем, что в городе открывается все больше отелей?

- Да, безусловно, количество наших конкурентов растет: каждый год открывается что-то новое. При этом спрос, как мне кажется, в ближайшей перспективе расти не будет, поэтому нас ожидает ужесточение конкуренции. А это не исключает падения цен, что негативно скажется на работе всех отелей нашего сегмента. Мы понимаем ситуацию на рынке и готовимся к этому.

- Что вы готовы противопоставить растущей конкуренции? Какие преимущества позволяют «Астории» сегодня привлекать и удерживать своего клиента?

- «Астория» сегодня - это отличное месторасположение, сложившаяся репутация, вековая история, находящая отражение в элегантных интерьерах гостиницы, традиции. В 2012 году нас ждет грандиозное событие – «Астория» отпразднует абсолютно круглую дату – столетний юбилей. За прошедший век отель принял множество гостей самого высокого уровня. Визитной карточкой «Астории» всегда были отличный сервис и гостеприимство. Я считаю, что русское гостеприимство имеет много преимуществ, по сравнению с западным. Думаю, что могу компетентно об этом рассуждать, поскольку сам узнал Россию еще 22 года назад, когда впервые приехал сюда в туристическую поездку, будучи студентом. Более двадцати лет я женат на русской женщине. Я люблю русскую литературу и живопись, мой любимый художник – Иван Айвазовский. Я убежден, что русское гостеприимство – одно из самых радушных. Кроме прочего, наше преимущество в том, что мы – не сетевой отель. Rocco Forte Hotels – коллекция уникальных отелей, среди которых нет двух похожих. Каждый объект отражает историю, культуру, атмосферу города и страны, в которой находится.

Большая реконструкция

- Господин Нойманн, расскажите подробнее о реконструкции, которая сейчас происходит в отеле.

- Мы завершили первый этап реконструкции, представив 90 обновленных номеров. Далее предстоят еще второй и третий этапы. Например, в будущем мы планируем сократить общее количество номеров в пользу размера комнат. Гости сегодня хотят жить в более просторных номерах. В перспективе мы планируем увеличить их площадь до 45-50 м2. Это довольно большая комната с просторной ванной.

- Как изменился дизайн номеров после ремонта?

- Я бы сказал, что это более современный дизайн с акцентом на натуральные материалы: паркетные полы, льняные покрывала и портьеры, мрамор в отделке ванных комнат. Новые номера оформлены в двух цветовых гаммах – легком светло-зеленом и насыщенном бордовом. Cтены комнат украшают напечатанные на ткани фотографии артистов Мариинского театра, любезно предоставленные нам руководством театра в рамках многолетнего партнерства. Автор дизайна новых интерьеров - Ольга Полицци, директор по дизайну Rocco Forte Hotels.

- В процессе реновации вы внедряете какие-то новые технологии из категории «умный дом»?

- Современное техническое оснащение очень важно для достижения максимального комфорта гостей, и мы следуем этому правилу. Во всех номерах и ресторанах отеля есть Wi-Fi и другие необходимые технические удобства. Но, на мой взгляд, техническая сторона пользования номером должна быть максимально понятной для гостя. Например, недавно я останавливался в отеле японской сети в Амстердаме. Когда вечером вышел из ванной, не смог понять, как включить свет в комнате. Нажимаешь на выключатель несколько раз подряд и не получаешь никакого результата. Чувствуешь себя в такой ситуации довольно некомфортно. Думаю, гость, попав в номер, должен иметь возможность расслабиться и отдохнуть перед следующим днем, и какие-то бытовые детали не должны вызывать напряжение. Мы как хозяева, принимающие гостя, должны об этом позаботиться.

- Если говорить о дополнительных услугах, какие новинки вы представили в последнее время?

- В 2011 году мы значительно расширили комплекс спа-услуг. На первом этаже «Астории» открылся Дом красоты Carita. Это известный европейский бренд, который ведет свою историю с открытия первого салона красоты в Париже еще в 1945 году. Бренд Carita почти сразу завоевал популярность среди дам высшего общества, включая представительниц королевских династий. Интересно, что в салоне нашего отеля воссоздан оригинальный дизайн Дома красоты Carita в Париже. Также на седьмом этаже «Астории» открылся спа-центр бренда Decleor, где представлено множество самых современных спа-процедур, как для женщин, так и для мужчин. В спа-центре Decleor к услугам гостей сауна, хаммам, фитнес-зал, где проходят занятия йогой, гидромассаж. Если гость хочет поплавать, мы предлагаем ему услуги фитнес-центра с бассейном в отеле «Англетер», который расположен по соседству. Чтобы попасть в «Англетер», гостям «Астории» не нужно выходить на улицу.

- Какие еще изменения ожидают «Асторию» в ближайшей перспективе?

- Мы планируем реконструкцию ресторана «Давыдов». Это будет новая концепция, другая кухня, новый бар, измененный дизайн.

- Какова стратегия Rocco Forte Hotels относительно объектов, с которыми компания работает в России?

- В настоящее время компания уже владеет гостиницей «Англетер». Что касается «Астории», сейчас мы работаем с объектом на основании договора аренды, заключенного на длительный срок. Обычно Rocco Forte Hotels придерживается двух стратегий – приобретает отели или заключает договор долгосрочной аренды. Мы редко подписываем контракты на управление и не работаем по франчайзингу. Это связано с особенностями нашего продукта: все отели коллекции – эксклюзивные объекты уровня пять звезд.
Отель «Англетер» относится к категории «четыре звезды superior». «Англетер» находится под управлением компании с 1996 года, но не входит в коллекцию отелей Rocco Forte Hotels.

Об итогах года

- Кто сегодня гость «Астории»?

- 40% наших клиентов – это граждане России. 60% - иностранцы. Самые многочисленные национальные группы составляют американцы (второе место после россиян), англичане, немцы, французы, итальянцы. Также приезжает немало азиатов – 8% гостей. Это гости из Южной Кореи, Японии, Китая. Так что, состав наших гостей - интернациональный. Около 200 человек в этом году мы принимали из Австралии. Кстати, среди гостей отеля много политиков, звезд шоу-бизнеса, кино. Например, недавно у нас одновременно проживали сразу четыре премьер-министра разных стран.

- Как вы оцениваете результаты работы отеля в уходящем году?

- Нужно сказать, что 2009-2010 годы были для отеля непростыми. В 2011 году ситуация стала лучше – возросла загрузка и показатель RevPar. Но в целом тарифы на рынке нестабильны: мы все пытаемся получить больше бизнеса, в итоге - цены снижаются. Конечно, хотелось бы добиться более стабильных результатов. Для меня это означает, что я смогу взять больше людей на работу.

- Кстати, если говорить о работе с персоналом, вы используете аутсорсинг?

- Минимально. Почти 100% персонала – штатные сотрудники гостиницы. У нас своя прачечная, своя кондитерская. Даже если ситуация усложнится, я все равно предпочту собственный персонал аутсорсингу.

- Это вопрос качества услуг?

- Не только. В большей мере – вопрос хорошей стабильной мотивированной команды. Дело в том, что в последнее время усилилась тенденция переманивания персонала петербургских гостиниц московскими отелями. Мы находим образованных людей, дополнительно вкладываемся в их обучение, готовим профессионалов, и тут Москва предлагает им работу с более интересными условиями оплаты. Часто люди уезжают. Также возможна тенденция переманивания персонала новыми гостиницами, открывающимися в Петербурге.

- Какие из дополнительных услуг отель сегодня продает наиболее активно?

- У нас проводится достаточно много MICE-мероприятий. В этом году, например, их было около 200, включая конференции, incentive-программы. Петербург – очень привлекательный город для проведения всевозможных incentive-программ. А в «Астории» есть вся необходимая инфраструктура и условия для приема деловых мероприятий: Бальный зал и Зимний сад, переговорные комнаты. При необходимости можно задействовать конференц-зал и переговорные комнаты соседнего отеля «Англетер». Здесь большим преимуществом является то, что у нас фактически два отеля: к нашему номерному фонду можно добавить еще 193 номера отеля «Англетер», а также два ресторана и конференц-залы.

- В пятизвездочном отеле во главу угла всегда ставится уровень сервиса. Какая система контроля качества используется в «Астории»?

- Три раза в год в отеле проходят проверки по системе «Тайный гость». Они осуществляются менеджментом Rocco Forte Hotels, а также всемирными отельными ассоциациями, в которые входит отель. Также существует четкая внутренняя система контроля качества. Так, в штате отеля есть позиция «менеджера по качеству», который отвечает за соблюдение стандартов компании Rocco Forte Hotels в отеле и тренинги для персонала. Ежедневно назначается ответственный сотрудник, который проверяет соблюдение тех или иных стандартов. Чтобы проанализировать работу службы бронирования, мы используем телефонное тестирование. Много внимания уделяется проверке гигиенических стандартов в отеле. В общем, контроль качества, как в тайном, так и в открытом режиме осуществляется постоянно.

- Какие каналы продвижения отеля вы считаете наиболее эффективными?

- Мы используем местные радиостанции, печатную прессу. Как можно больше внимания уделяем продвижению в интернете. Пожалуй, сегодня это канал номер один. Если вы собираетесь в поездку, то первым делом заходите с целью поиска отеля именно в интернет, на сайт турфирмы или компании, бронирующей отели. Мы активно работаем с поисковыми системами Google и Yandex, используем системы бронирования booking.com, HRS и другие.
И все-таки, по моим наблюдениям, лучший канал продвижения отеля – так называемое «сарафанное радио». Но, естественно, нельзя рассчитывать только на это. Нужно заявлять о себе, заниматься активными продажами, участвовать в выставках.

Немецкий отельер начал свою карьеру в России

- Господин Нойманн, насколько я знаю, свою первую работу в России вы получили сразу после окончания учебы.

- Да, это было еще 20 лет назад. Закончив учебу (MBA в области туризма в университете The Queens Margaret University в Эдинбурге), я приехал в Россию, где получил место менеджера службы приема и размещения в «Гранд Отеле Европа». Позже я возглавил этот департамент, управлял номерным фондом, и со временем получил должность заместителя генерального менеджера отеля. В 1997 году вернулся в Германию, где впервые работал в должности генерального управляющего отеля, а позднее - операционного директора гостиничной сети Lindner Hotels. В дальнейшем был опыт в сети Starwood Hotels & Resorts в качестве управляющего одного из отелей и директора по развитию в Германии. Также я успел поработать в гостиничной сети Travel Charme Hotels & Resorts, объединяющей курортные отели уровня 4-5 звезд в Германии, Австрии и Италии. Так или иначе, я обещал своей жене, что когда-нибудь мы вернемся в Россию. Чуть больше года назад я принял предложение возглавить отель «Астория» в Санкт-Петербурге.

- Вы довольны, что вернулись в Петербург?

- Мне очень нравится город. У меня здесь много хороших друзей. И для меня решающим аргументом было то, что это именно «Астория», уникальный исторический отель, который имеет душу – неповторимую уникальную атмосферу.

- В России управлять отелем сложнее, чем в Германии?

- Сложнее, потому что в России отели сегодня не достигают того уровня загрузки, который есть в некоторых привлекательных для туристов городах Европы – до 70-80%. Поэтому нужно прилагать больше усилий, чтобы получить клиента. Также, некоторые административные вопросы здесь намного сложнее. Когда я был управляющим директором 30 отелей в Германии, мне не приходилось подписывать столько бумаг, сколько сейчас. А здесь это чрезвычайно важно: мы, как иностранная компания в России, четко следуем букве закона.

- Господин Нойманн, вы много путешествуете. А какие ваши самые любимые отели в мире?

- Мне нравится отель Brown’s в Лондоне, входящий в коллекцию Rocco Forte Hotels. Здесь чувствуешь особую английскую атмосферу. В Азии мне запомнился Mandarin Oriental в Бангкоке. Отличный отель и он очень хорошо отражает культуру, настроение города. Вообще же, если говорить о слагаемых успеха отеля, это, на мой взгляд, три вещи: привлекательное месторасположение, изысканный дизайн интерьеров и отличная команда.

Rocco Forte Collection – сеть из 13 пятизвездных отелей и курортов класса «люкс», отличительными чертами которых являются уникальный стиль, отражающий национальный дух и особенности месторасположения. Компания основана в 1996 году Сэром Рокко Форте, который принимает личное участие в управлении объектами.

В настоящее время коллекция включает такие объекты, как Hotel Amigo в Брюсселе, Hotel Savoy во Флоренции, Brown’s Hotel в Лондоне, Augustine Hotel в Праге, Hotel de Rome в Берлине, The Balmoral в Эдинбурге, Villa Kennedy во Франкфурте, The Lowry Hotel в Манчестере, The Charles Hotel в Мюнхене, Hotel de Russie в Риме, гостиница «Астория» в Петербурге, курорт The Verdura Golf&Spa Resort на Сицилии. В ноябре открылся первый отель сети The Rocco Forte Hotels на Ближнем Востоке Rocco Forte Hotel Abu Dhabi.