Анастасия Бахмат: «Команда для меня — всё»

О первых шагах в карьере

— Анастасия, каким образом в вашей жизни появился гостиничный бизнес?

— Когда я поступила в университет на факультет гостиничного бизнеса и туризма, то едва ли не сразу поняла, что той информации, которую получаю на лекциях, недостаточно для того, чтобы разбираться в профессии. Отсутствие качественной практической базы я решила компенсировать, пойдя работать в индустрию гостеприимства, и таким образом начать свою карьеру в гостиничном бизнесе. Так что уже будучи студенткой первого курса, я была принята на должность администратора в мини-отель «Соната», как он тогда назывался (сейчас это уже сеть отелей «Соло»). Кстати, до сих пор благодарна его руководителю за то, что согласилась взять в штат молодого и еще неопытного сотрудника.

И, как оказалось впоследствии, не зря. Позже, когда руководством было принято решение открыть отель «Антураж», мне предложили принять участие в запуске проекта. Я перешла на ту же позицию, но существенная разница была в том, что в новом проекте передо мной открывалось гораздо больше возможностей для роста и самореализации, что, собственно, и привлекало. Внимательность со стороны руководства к моим идеям и возможность их реализовывать придавала дополнительную мотивацию в работе и соответствовала моему принципу все делать здесь и сейчас. Позже, став управляющей в отеле «Антураж», я осталась верна этому принципу и искренне поддерживаю генерацию новых идей всеми участниками нашей команды. Когда сотрудники приходят ко мне с интересной задумкой или предложением, как можно улучшить качество наших услуг, мы стараемся ее быстро реализовать, причем делает это тот, от кого поступило предложение.

В «Антураже» я сначала была администратором, потом стала менеджером по развитию, а спустя какое-то время… мне захотелось чего-то нового, и я решила попробовать себя в ресторанном бизнесе. Но вскоре снова вернулась в отель, уже на позицию управляющего, которую занимаю с сентября 2012 года. Просто поняла: гостиничный бизнес — это именно то, что мне интересно.

О жизни топ-менеджера

— Поработав на разных позициях, можете сказать, чем отличается жизнь администратора от жизни директора?

— Конечно, степенью ответственности, кругом обязанностей, готовностью принимать решения и отвечать за результат. Когда ты руководитель, в первую очередь ты пример для своих сотрудников, причем не только на работе, но и в жизни. Поэтому расслабляться нельзя, нужно самосовершенствоваться, быть интересным для своих сотрудников, вовлеченным и способным вести за собой команду. В своей работе я часто делегирую полномочия, для меня делегировать — значит доверять. К тому же я всегда своим администраторам говорю, чтобы они видели свою работу шире, чем предполагает их круг обязанностей. И именно по этой причине я их допускаю ко всем процессам в отеле, рассказываю им о том, как у нас выстраивается маркетинг, не скрываю экономическую сторону проекта. Почему? Дело в том, что премиальный фонд напрямую зависит от общей прибыли отеля. У сотрудников появляется дополнительная мотивация. Зная, сколько «Антураж» зарабатывает, они нацелены на достижение результата.

— Что самое сложное для вас как для управляющего отеля?

— То же, что и раньше, когда только начинала работать в этой сфере: взаимодействие с официальными структурами, начиная с ЖЭКа и заканчивая налоговой инспекцией. Вообще именно это очень сильно меня огорчает, если мы говорим о нашей стране. Взаимодействие бизнеса и органов власти в широком смысле слова. Существует стена непонимания. Очень часто оказывалась в ситуации, когда, приходя в тот или иной высокий кабинет, я чувствовала: наш отель воспринимают как сверхдоходное предприятие со всеми вытекающими отсюда последствиями. К тому же меня еще и воспринимали как миловидную девчонку, которую можно обвести вокруг пальца, а она и не поймет. Вероятно, так и было бы, если бы не мой характер. Я порой не могу постоять за себя, но всегда готова защитить своих близких и отстаивать дело, которое люблю. Так что внешность играла и играет мне на руку: тот, кто хочет что-то от нас получить, расслабляется, рассчитывая на быструю победу. Но такие люди не знают одного: я очень хорошо умею кусаться, дать отпор. Вот в чем мой маленький секрет. Да, я не очень люблю этим пользоваться, но иногда, учитывая современные реалии, приходится.




— А самое привлекательное?

— Соперничество с самим собой и конкурентами. Бизнес — все-таки про умножать и делить, а прибыль — это прямой показатель моей работы. Позитивные результаты деятельности отеля за прошлый год показали, что, помимо благоприятной обстановки (которая сложилась в 2016 году в основном для всех отелей), политика продаж и система управления в «Антураже» принесли свои плоды. Среднегодовая загрузка за 2016 год составила 75%, если учесть сезонность, то по кварталам загрузка распределилась следующим образом: 1 квартал — 64%, 2 квартал — 81%, 3 квартал — 82%, 4 квартал — 72%. Средний тариф за ночь (ADR) составляет 5400 рублей в высокий сезон (летние месяцы) и 3200 рублей в низкий сезон. Сравнивая наши показатели с показателями отелей-конкурентов (категории «3 звезды»), приятно отметить, что по тарифам наши показатели почти в два раза превышают среднерыночные, а по загрузке мы выше на 15%.

Стараемся реализовывать больше прямых продаж, тем самым сокращая расходы на комиссионное вознаграждение. Я понимаю, что в нынешних реалиях каналы онлайн-продаж — это движущая сила, но слишком дорого она обходится. На данный момент в нашем отеле комиссионное вознаграждение составляет 7–8% от общей выручки.

Одним из инструментов, позволяющих реализовывать прямые продажи, является привлечение гостей к нашей программе лояльности. Уже с первого приезда гостям предлагается вступить в «Клуб постоянных гостей». Хочу отметить: они активно соглашаются, поскольку членство в клубе дает им ряд бонусов, таких как бесплатный ранний заезд, апгрейд категории номера, трансфер либо приветственный комплимент. Из перечисленных бонусов гость может выбрать только один, но скидка 5% для него действует всегда. Таким образом у гостя появляется мотивация в следующий свой приезд забронировать номер в отеле уже напрямую. Учитывая тот факт, что постоянные гости в основном бронируют номер более чем на двое суток, предоставление бонуса обходится дешевле, чем комиссия агентству.

— Чувствуете ли в себе силы года через два-три пойти в гостиницу, где 50–150 номеров, а может, даже стать генеральным менеджером большого во всех смыслах отеля?

— Да, у меня есть такое желание и уверенность в своих силах. Возможно, фраза «нужно выходить из зоны комфорта» и заезжена, но я стараюсь ей следовать. Тем более в переменах скрывается мощный импульс к развитию. Я уже выделила для себя несколько отелей, которые мне интересны и философия которых мне близка. Для меня важно, чтобы у отеля был свой стиль, своя изюминка, высокие стандарты обслуживания, возможности для самореализации и, конечно же, сильный руководитель.

О команде и личных стандартах

— А что самое важное для вас в управлении отелем?

— Персонал. Конечно, в первую очередь мы думаем о гостях, но в нашей системе приоритетов сотрудники идут сразу вслед за ними. Не без гордости скажу: команда, а в ней, включая меня, всего шесть человек, — это именно то, на чем держится «Антураж» и стал таким, какой он есть. Одна только оценка на Booking.com — 9,5 — за персонал, мне кажется, уже о многом говорит. В то же время признаюсь: очень сложно подобрать людей под мои личные стандарты и стандарты отеля. Я очень требовательный руководитель. Очень тщательно, даже щепетильно, подхожу к приему каждого человека в нашу команду. Поэтому если мы ищем нового сотрудника, это может занимать месяцы. Когда поиски затягиваются, готова сама выходить в качестве администратора, работать сутками, до тех пор, пока не найду того, кто нужен, а точнее, подходит.

— Анастасия, что значит личные стандарты?

— Мы должны быть с человеком на одной волне. Важно, чтобы у него горели глаза. Честно сказать, не очень люблю брать людей, уже работавших в гостиничной сфере. Ведь они, как правило, приходят со своим багажом знаний, опыта, часто негативного, к тому же нередко не знают, что такое самоотдача по отношению к работе, к гостям, не понимают смысла слов «максимальная лояльность». А стандарты, заложенные им в сознание на предыдущем месте работы, порой вообще не соответствуют нашим. Но главное, что меня не устраивает в этих кандидатах, — то, что они воспринимают работу исключительно как работу. А я всегда ратую за то, чтобы сотрудники видели в ней нечто большее, нежели просто выход на очередную смену. Для меня это без преувеличения часть жизни. Иначе не вижу смысла тратить время.

— Что прежде всего цените в людях?

— Честность. Я не прощаю обмана и воровства. Проводя собеседование, всегда говорю: «Если вы будете честными со мной, я буду с вами вдвойне честна». А в шапке анкеты, которую сотрудники заполняют при приеме на работу на должность администратора, написано: «Честность — лучшая стратегия». Это еще одно напоминание, что сведения должны соответствовать действительности. А ошибки в работе случаются у каждого, но такие вопросы решаются. Главное, чтобы не допускали промахов по отношению к гостям. Если такое случается, разбираемся, иногда жестко.

— Как отбираете кандидатов?

— У нас есть отличный фильтр — действующие администраторы. Если потенциальный кандидат прошел эту ступень отбора и попал ко мне на собеседование — уже неплохо. Ведь сотрудники знают требования нашего отеля, более того, они в состоянии оценить голос, интонацию, манеру общения и т. д. И потом, администраторы, по сути, подбирают себе будущего коллегу, с которым им дальше работать. Не менее важно уже упомянутое анкетирование. В стандартном варианте этого документа все начинается с фамилии и имени, даты рождения и образования, а заканчивается вопросами о том, чего человек хочет достичь в жизни, почему пришел именно к нам, чем живет и дышит. Так вот, каждый раз просмотр анкеты я начинаю снизу вверх. И это действительно работает. Сразу становится понятно, наш человек или нет.

О соседях и силе убеждения

— Отель «Антураж» расположен в жилом доме. Как находили выход из ситуации, решали проблемы, если они возникали?

— Расскажу только о том, что знаю со слов с человека, запускавшего проект. Изначально открывать отель не планировали. Речь шла просто о квартире, в которой владелец мог бы жить во время пребывания в Петербурге. Но в итоге сделали мини-отель. Знаю, что здесь тогда были настоящие развалины — дыры в полу, они же дыры в потолке для соседей снизу. Поэтому начинать пришлось с колоссального ремонта, в процессе которого восстановили даже один камин. Его сейчас можно увидеть на нашей кухне. К сожалению, остальные находились в столь убитом состоянии, что их не удалось восстановить, хотя, согласно проекту дома, они были, но от них к моменту нашего приезда сюда осталось только воспоминание в виде основания.

— Это оказалось единственной сложностью, с которой столкнулись?

— Нет, еще пережили трудный период налаживания отношений с жильцами дома. Известная русская поговорка гласит: «Неважно, что у меня коровы нет, главное, чтобы она у соседа сдохла». Иными словами, когда кто-то зарабатывает деньги, нередко это вызывает не только зависть, но и откровенное недовольство окружающих, у которых появляется желание насолить. Единственный выход в подобной ситуации — налаживать отношения и поддерживать их, а способы бывают разные: с кем-то нужно чай попить, кому-то в чем-то помочь — здесь все держится на личных отношениях. Не поверите, даже когда мы делали ремонт в парадной, причем полностью на собственные деньги, слышали упреки в свой адрес. У меня, признаюсь, такая реакция вызвала настоящий шок. Когда он прошел, начала ходить по квартирам и убеждать каждого, что мы делаем добро, причем безвозмездно. И предупреждала: «В любом случае осуществим задуманное, а пока не спешите с выводами». Естественно, теперь, спустя некоторое время, наши соседи говорят спасибо. Всем перемены пришлись по душе. Люди успокоились. Так и живем (улыбается). К тому же мы сами моем лестницу, тем самым ЖЭК экономит деньги на оплату труда уборщицы. И, конечно, честно вносим все коммунальные платежи, строго по счетчикам.

— «Антураж» отличается от многих малых отелей города нестандартной концепцией дизайна номеров, каждый из которых уникален. Но главное, здесь действительно домашняя атмосфера. Как удалось этого добиться?

— Спасибо за добрые слова. Во‑первых, нужно отдать должное владельцу отеля. Это именно его инициатива — сделать проект таким, каким его сегодня видите вы и наши гости. Все создавалось им с тем расчетом, чтобы он сам во время своих визитов в наш город мог здесь проживать с комфортом и пригласить друзей. По сути «Антураж» задумывался как второй дом, уютный, с высоким качеством обслуживания. К тому же мы стараемся соблюдать золотую середину между открытым русским гостеприимством и западными стандартами обслуживания. То, что нам удается удерживать планку, — заслуга команды, каждого сотрудника.

О достижениях и ностальгии

— А в чем лично ваша заслуга?

— Наверное, в том, что сумела собрать вместе и удержать таких потрясающих людей. Я над этим работаю ежедневно. Потому что команда для меня — все. Это — главная опора. Поддерживаю с сотрудниками открытые, доверительные отношения, при этом сохраняя субординацию. Я готова всегда прийти на помощь, поддержать. Причем абсолютно уверена в каждом из своих сотрудников. Знаю, что могу уехать хоть завтра, если вдруг понадобится отдых, глоток свежего воздуха или перезагрузка, а отель в мое отсутствие будет работать так же, как и при мне. Администраторы нашего отеля помимо своих основных обязанностей могут все: поменять батарейки в газовой колонке, заполнить платежные документы, организовать закупки, решить сложные рабочие ситуации. Сама их этому учу и понимаю: им интересно. Так-же для команды у нас есть своя библиотека бизнес-литературы и литературы по саморазвитию, ежемесячно она пополняется новыми книгами, которые мы выбираем все вместе. Вот почему подбираю людей, которые способны воспринимать новую информацию, получать знания, тех, кто готов нести ответственность за происходящее в отеле.

— Когда отлучаетесь на длительный срок, не возникает желания побыстрее вернуться?

— Смотря куда уезжаю. Это важно. Если место такое, где получается сначала отключить телефон, а потом голову и могу, условно, две недели спать спокойно, осознавая, что «Антураж» в полном порядке, то ностальгии нет. И только возвращаясь, понимаю, как же я скучала. Если же отправляюсь в путешествие туда, где со мной можно связаться в любое время, то вольно или невольно постоянно интересуюсь жизнью отеля, получаю отчеты от сотрудников, фотографии, статистические данные по продажам. В общем, все равно держу руку на пульсе. И в такой ситуации ностальгия чувствуется острее. Хочется участвовать в процессе, а не оставаться сторонним наблюдателем.

Об опыте на всю жизнь

— Можете вспомнить самую сложную ситуацию, в которой вы оказались, уже будучи топ-менеджером отеля? И как из нее вышли?

— Хотя это и не самые приятные воспоминания, готова ими поделиться, потому что и другим отельерам мой опыт, возможно, будет полезен. В свое время, в ноябре 2015 года, мы пережили попытку рейдерского захвата. Для меня это стало настоящим потрясением. Даже немного успела почувствовать себя в «бандитском Петербурге». Честно говоря, было печально осознавать, что такое вообще возможно в нашей стране, в нашем городе в 2015 году. Нам пришлось выдержать 12 часов постоянного прессинга. Притом, что противостояли рейдерам вдвоем, я и моя коллега администратор. Четыре взрослых человека оказывали на нас и моральное, и физическое давление. Было видно, что их действия скоординированы и все отработано до мелочей. Их требованием было, чтобы мы покинули отель. Если бы мы это сделали, доступа к отелю лишились бы на длительное время и операционная деятельность велась бы другими людьми, в чьи планы, конечно же, не входило сохранение репутации нашего отеля и вообще номерного фонда в надлежащем состоянии. Допускаю, что подобная схема дала бы результат, будь у меня другой характер. Но включилась железная воля и способность мобилизоваться в критической ситуации. В итоге мы «Антураж» отстояли. А у меня еще несколько дней после тех событий было опустошение, ощутила разочарование в людях. Зато приобрела житейский опыт. К тому же в тот момент почувствовала обиду за отель, ведь нам пришлось переселить своих гостей, и спасибо отелю «Введенский», который их принял. Понятно, что после завершения истории мы работали с перебоями, в течение месяца были закрыты продажи, что для меня как для управленца удар. Ведь это и репутационные потери, и упущенная прибыль. С другой стороны, я осознала, насколько наши предприниматели и простые граждане не защищены от подобного произвола.

— Поучительная история. Скажите, а вообще рынок как-то поменялся за те четыре года, которые работаете в отельном бизнесе? Чувствуете ли конкуренцию в своем сегменте и как выживаете?

— Конечно, рынок поменялся и в качественном, и в количественном отношении. Только за последний год, по моим подсчетам, на Петроградской стороне было открыто около десяти объектов размещения формата «мини-отель». Что уж говорить про конкуренцию в целом по городу. Она высокая, но это говорит о том, что как инвестиционный проект мини-отели привлекательны для инвесторов и оправдывают их ожидания в доходной части. Также высокая конкуренция обязывает следить за качеством предоставляемого сервиса и работать над его совершенствованием. Соседство отеля «Антураж» с крупным четырехзвездочным отелем мотивирует и нас держать марку. Иногда даже возникает ощущение, что «старший брат смотрит на тебя» (улыбается).

Для нас качество гостиничной услуги — это безопасность (в нашем отеле установлены тревожная кнопка, камеры видеонаблюдения, пожарная сигнализация), комфорт (начиная с оснащения номерного фонда и заканчивая качеством гостиничной косметики) и, конечно же, высокий уровень сервиса (это готовность в любое время оказать содействие гостю по любому вопросу). Здесь мы не ограничиваемся стандартным набором услуг, как заказ экскурсий, организация трансфера и покупка билетов. Мы стараемся решить любую проблему гостя, будь то поиск пары кроссовок из последней ограниченной коллекции Adidas или нового букета для невесты, потому что ее не устроил тот букет, который сделал флорист, и это в день свадьбы!

О целях и планах на перспективу

— В столь молодом возрасте, когда многие еще только начинают свой путь в отельном бизнесе, у вас уже такой разнообразный опыт. И возникает ощущение, что сосуд не до конца полон?..

— А я ведь тоже только начинаю. Надеюсь, что до дна в моем сосуде еще действительно очень далеко. По крайней мере, я работаю над тем, чтобы развиваться дальше. Но вообще все зависит от того, с чем сравнивать. Можно вспомнить о молодых людях, которые уже в девятнадцать лет в Силиконовой долине создали свои масштабные проекты.

— Тогда задам банальный вопрос о планах на будущее.

— На данный момент хочу расти в гостиничном бизнесе и в то же время реализовывать собственные проекты, один из которых благотворительный. Знаете, мудрость гласит: «У человека есть два самых важных дня в его жизни. Первый — когда он родился. Второй — когда понял, зачем». Не так давно наступил и у меня этот важный день, осознала: хочу заниматься благими делами, развивать корпоративную социальную ответственность. Есть желание совместить опыт, накопленный в гостиничном бизнесе, с возможностью помогать людям. Я слишком много получила и продолжаю получать, поэтому нужно делиться и отдавать. Через энное количество лет хочу, чтобы в моей голове созрел социальный проект. Точно знаю, где он получит жизнь. По крайней мере, именно там я бы хотела стартовать. В школе бизнеса «Сколково». Потому что именно она идеально соответствует представлениям о том, каким должно быть мое следующее место обучения. Во‑первых, это учредители. Один из них — Рубен Варданян, человек со светлой головой и большим сердцем. Во‑вторых, это обучение по западным стандартам, адаптированным к российским реалиям, в‑третьих, что важно, они поддерживают огромное количество проектов социальной направленности.

Беседовал Алексей Журавлев

Блиц о личном

— Анастасия, какое качество вас лучше всего характеризует?

— Умение вдохновлять.

— Коли так, то вопрос о вдохновении: какую музыку слушаете?

— Разную. От Земфиры до Баха. А между произведениями этих композиторов звучат песни Высоцкого.

— Книга, которую могли бы назвать настольной?

— Сейчас на моем столе их сразу пять. А вообще в трудные жизненные моменты перечитываю роман Льва Толстого «Воскресение».

— Наиболее яркое впечатление в вашей жизни на данный момент?

— Самое запоминающееся и поучительное — это встреча с Дианой Вишневой. В тот день мы выступали на одной сцене, в «Мюзик-Холле». Было много и других именитых артистов, но внимание привлекла именно она. Диана выступала с адажио из балета «Золушка». Длится этот номер около шести минут. Учитывая уровень профессионализма Вишневой, ей могло бы быть достаточно часа для разогрева и нанесения грима, как в принципе и поступило большинство артистов, приехав за час-полтора до начала концерта. Однако Диана была в театре раньше всех, и только на один разогрев (балетный экзерсис) она потратила около двух ча-
сов (!). Отрепетировала несколько раз этот номер на сцене, а затем — грим и остальные театральные таинства. И все ради шести минут, которые должны были быть и, конечно же, были идеальными!

Прокручивая в голове эту встречу, я понимаю, что она научила меня главным принципам профессионализма: скромности, трудолюбию, самосовершенствованию, дисциплине, вниманию к мелочам и необходимости тщательной подготовки и проработки всех моментов перед любым мероприятием вне зависимости от его масштаба.

— Если проводить параллель между балетом и отельным бизнесом, то с чем бы вы сравнили последний?

— С адажио (медленная часть танца в сопровождении музыки спокойного темпа). Ведь сделать его красиво, но без души, без любви, без колоссальной работы, невозможно. Если конечно, хочется, чтобы оно действительно запомнилось.

— Как путешествующий отельер на что в первую очередь обращаете внимание в гостиницах?

— На работу персонала. Те отели, которые меня зацепили и в которые я бы снова вернулась, подкупили меня именно отношением персонала к своим гостям. Никогда не забуду небольшой отель на Шри-Ланке, хозяин которого был одновременно и администратором, и горничной, и маркетологом и поваром. При этом он с такой самоотдачей, соучастием и радушием относился к гостям и их проблемам, что я бы просто ради него снова вернулась на Шри-Ланку. И, кстати, хочется отметить, что у этого отеля до сих пор рейтинг на Booking. com 10.00, догадываетесь почему?

— О чем мечтаете?

— Сделать этот мир хоть немного лучше.

— Что такое счастье?

— Это состояние души, образ мышления, способность видеть хорошее в мелочах и быть благодарным даже за трудности в жизни. Гармония души, мыслей и сердца — это и есть счастье.