10 факторов, которые необходимо учитывать отельерам

Как добиться того, чтобы гости снова и снова возвращались в отель – острый вопрос для большинства отельеров и менеджеров гостиниц. Крупнейший в Северной Америке специалист в области маркетинга и коммуникаций (в том числе, в гостиничном бизнесе), основатель компании LMA Communications Ларри Могелонский, приводит 10 ошибок управляющих. Эти достаточно распространенные во всем мире ошибки могут раз и навсегда оттолкнуть гостя от посещенного им отеля. Когда постояльцы сталкиваются с такими ситуациями в отелях, они решают, что больше никогда здесь не остановятся.



Тем не менее, все эти проблемы можно легко решить. Чтобы избавиться от от негативных отзывов, передающихся из уст в уста, необходимо избегать следующих ошибок:



1. Завышенная цена на мини-бар и бутилированную воду.

Бутилированная вода и мини-бар в номере не должны быть очень дорогими. Например, цена в 5 долларов за бутылку воды – это слишком. Гости отеля воспринимают такую ценовую политику как агрессивную. Завышая цены на напитки, менеджеры получают больше негатива, чем выгоды.



2. Не самые качественные кофемашины

Предоставление качественного и вкусного кофе может стать хорошим способом выделиться среди других отелей и оставить у постояльцев незабываемые впечатления. Когда же кофемашина в номере неудобна для использования, грозит ожогами и выдает невкусный кофе – это серьезный минус сервису гостиницы.



3. Высокая цена на звонки по городу

Гости не должны много платить за каждый звонок, совершенный из отеля на городской номер. Слишком высокая цена на такие звонки не будет способствовать установлению с клиентом дружеских и теплых взаимоотношений. Чтобы гость мог рекомендовать отель своим друзьям, лучше не завышать цену на разговоры по телефону.



4. Горничная приходит слишком рано

В какое время в номер должна приходить горничная по будням и по выходным, решает по-своему каждый отель. Тем не менее, стоит учитывать, что слишком раннее появление горничной в номере – не самая удачная идея. Гостиницу, в которой убирать номер приходят в 8 утра в воскресенье, не захочется советовать посетить знакомым.



5. Недостаточное количество ванных принадлежностей

Прежде всего, это касается полотенец, мыла и шампуней. Если номер снимают два и более человек, для них может стать проблемой недостаток ванных принадлежностей. Первому принимающему душ удастся воспользоваться всем необходимым, а остальным придется ждать горничную, чтобы она принесла новые полотенца и шампуни.



6. Недостаток подушек и вешалок для одежды

Некоторые люди привыкли спать на одной подушке, другие на двух, третьи – на трех. Хороший отель может заранее предусмотреть все эти особенности своих гостей. Конечно, постоялец всегда может позвонить на ресепшен и попросить принести еще подушек, но ведь можно сразу сделать для него приятный сюрприз. Кроме того, часто в номерах не хватает вешалок. Это маленькая деталь, но она может сыграть свою роль при выборе гостиницы в следующих поездках.



7. Шумный кондиционер или обогреватель

В течение дня это не очень большая проблема, но вот ночью шумная система кондиционирования может принести гостю множество неудобств. Из-за нехватки сна постояльцы не будут чувствовать себя комфортно в течение следующего дня и не смогут делать ничего, кроме того, чтобы писать негативные отзывы об отеле в интернете, звонить с жалобами на стойку регистрации и рассказывать всем об этом существенном недостатке. Эта проблема потребует более серьезных затрат, чем предыдущие, но ее придется решать в любом случае. И лучше сделать это пораньше.



8. Слишком много рекламных буклетов в номере

Когда гость уже заселился в номер, нет необходимости бомбардировать его множеством рекламных буклетов с предложением услуг отеля. Когда рекламы слишком много, постоялец не захочет использовать ее и все равно не ознакомится с информацией. Стоит предлагать гостю свои услуги вежливо и ненавязчиво.



9. Платный Wi-Fi

Доступ в интернет в номере уже не является эксклюзивной услугой, за которую можно брать деньги. На дворе уже 2012 год, свободный выход в интернет для большинства людей – такой же естественный процесс, как сон и еда. Wi-Fi за деньги – настоящее преступление со стороны отеля, гость никогда не вернется туда, где ему придется платить за базовую услугу.



10. Еще хуже – отсутствие Wi-Fi вообще

Как говорилось ранее, современным путешественникам просто необходим интернет: они связываются с друзьями, планируют свой день, получают информацию. Отсутствие Wi-Fi станет причиной отказа от отеля еще на этапе поиска гостиниц.