Студент must read: статья Ольги Казаковой о мобильных миллениалах в современном отеле

В статье Ольги Казаковой «Мобильные миллениалы: citius, altius, fortius» эксперты размышляют о том, как со сменой поколений гостей и персонала меняется современный отель.

Популярная возрастная теория, созданная в 1991 году американскими учеными Нейлом Хоувом и Вильямом Штраусом, включает в себя три основных составляющих – поколения X, Y и Z. Поколение X – это люди, родившиеся с 1963 по 1983 годы. Сегодня это состоявшиеся профессионалы, нацеленные на упорный труд и достижение успеха. Люди поколения Y родились с 1983 по 2003 годы. Представителям поколения Y свойственны техническая грамотность, желание мгновенного карьерного роста, тяга к знаниям и ярким впечатлениям. Те же, кто родился после 2003 года, относятся к поколению Z. Самое перспективное и пока малоизученное поколение.

Валентина Табатчикова, координатор учебных программ BHMS Business & Hotel Management School, Швейцария:

«Технологии – главная определяющая отличительная особенность представителей различных поколений. Точнее, степень владения технологиями и приверженность им. Там, где представитель поколения X отложит смартфон, миллениал и Z даже не подумают выпускать его из рук, напротив, найдут решение в нем. Это первое ключевое отличие.

Второе – отношение молодых поколений ко времени. Они практичны, их жизнь намного динамичнее, все происходит быстро. Отсюда в индустрии гостеприимства и начали появляться технологии, ускоряющие многие процессы: платформы для бронирования – Booking.com, Hotels.com, OneTwoTrip и десятки других, онлайн-регистрация гостей, интерактивное ТВ в номерах и многое другое. Каждая крупная гостиничная сеть сегодня уже имеет свое приложение с интегрированной туда программой лояльности и множеством функций, вплоть до заказа еды в номер онлайн.

Время технологий

Это ответ на вполне конкретный запрос: согласно исследованию Oracle, 52% миллениалов хотят управлять своими бонусами именно при помощи смартфона (не ноутбука или планшета, а именно смартфона). И они хотят иметь возможность быстро подключить свой собственный аккаунт Netflix в номере отеля или включить свое любимое американское радио онлайн, будучи при этом в Японии. Отели, продвинувшиеся в digital дальше других, уже превратили смартфоны в ключи от номеров – можно просто попросить Siri открыть дверь.

Что касается сотрудников-миллениалов, они все это видят и понимают и даже пытаются доносить это до своих боссов, но их мало кто слушает. Согласно тому же Oracle, более трети представителей поколения Y, работающих в отелях, считают, что их работодатели используют технологии недостаточно эффективно. Они по-прежнему составляют графики работы персонала на бумаге, хотя для этого уже давно есть другие ресурсы. Они не переходят на новые способы общения с персоналом, такие как чаты и мессенджеры. А софт на рабочих местах не обновляется по несколько лет.

Если копнуть чуть глубже в психологию миллениалов, то можно понять и увидеть, что технологии очень сильно размыли все виды «рамок» для этого поколения. Это касается и работы.

Консервативные отели, которые не хотят интегрировать технологии в работу, сегодня теряют как гостей-миллениалов, так и сотрудников-миллениалов. А вторые, надо признать, очень эффективны, если работают в интересной и комфортной для них среде. И ключевой момент здесь заключается в том, что поколение Y надо слушать, не стоит относиться к нему снисходительно. Они открыты, они честно заявляют о том, чего хотят, и отельерам действительно стоит им это дать. И надо уже сейчас начать думать о том, что поколение Z, которое вот-вот ворвется на рынок, еще более технологично, чем миллениалы, так что для многих бизнесов это как раз тот случай, когда попытка бежать впереди паровоза может оказаться удачной».

Галина Анохина, генеральный директор и ведущий бизнес-тренер компании «Лаборатория гостеприимства»:

«Со сменой поколений меняются и требования гостей к современным средствам размещения, например, если ранее, когда я работала в международных сетках, акцент делался на стандартизацию в сервисе, были четко прописаны все стандарты и бизнес-процессы. Сегодня все так же прописывается и отрабатывается, но этого явно недостаточно. Наши гости уже хорошо знают, какие в тех или иных отелях требования к номерам, к шведскому столу и т. д.

Гости выбирают отель по принципу эмоционального восприятия, им важна личная заинтересованность персонала в каждом посетителе.

При этом гости, с одной стороны, хотят душевности, а с другой – достаточной быстроты. Сейчас очень многие отели делают акцент на том, что гость может зарегистрироваться через приложение, войти в номер, используя свой мобильный.

В погоне за эмоциями

Однажды я работала в молодежном отеле горнолыжного курорта Роза Хутор и обнаружила, что в номере нет телефона. Спрашиваю у сотрудников: а как же мне вызвать, например, сервис или машину заказать, неужели каждый раз спускаться на ресепшен? А они мне улыбаются и показывают на QR-код рядом с кроватью, вы подносите к нему свой мобильный и легко получаете все услуги. Это быстро, удобно и для сегодняшнего гостя очень важно.

Но технологии технологиями, а без эмоционального контакта с персоналом все равно не обойтись, поэтому для руководителей в отеле обязательным становится наличие функции качества сервиса.

Представители поколения Y предпочитают спокойно наслаждаться жизнью, а молодые «зеты» ищут возможность пережить какой-то сильный опыт, впечатление. Они скорее заплатят отелю за впечатление, чем за продукт или товар. Например, в Крыму сейчас проводят различные соревнования на яхтах, необязательно управлять, гость может стать частью профессиональной команды, вместе работать для победы. Более взрослое поколение Y с интересом смотрит на такие виды отдыха, но пока предпочитает сидеть с чашечкой кофе на берегу.

Если говорить о том, какими качествами обладает персонал отеля из поколения миллениалов, главным будет то, что это люди, которые «родились с телефоном в руке». Обучение и развитие у них происходит через гаджеты, отсюда повальное увлечение всевозможными онлайн-школами и приложениями. Отели покупают себе на организацию такие обучающие гаджеты, молодые люди постоянно на связи, получают информацию, проходят тестирование. При этом менеджер может сразу контролировать, кто прошел тест, а кто нет.

Я достаточно много сотрудничаю и с колледжами, и с Плехановским университетом и заметила такую тенденцию: для поколения Z очень важно все сразу говорить и показывать, отсюда бесконечные посты в «Инстаграме» и ролики в YouTube. Эту их особенность можно использовать и в обучении, и в развитии персонала. Например, я начала внедрять стандарты и бизнес-процессы при непосредственном участии самих линейных сотрудников. То есть с поколениями X и Y я проводила обучение с письменным тестированием, а с поколением Z провожу тренинг и сразу после него даю задание линейному персоналу, чтобы не менеджер их обучал, а они сами учились находить минусы и говорить об этом.

Ребята как бы становятся соавторами этих стандартов. Конечно, я их контролирую и направляю в нужное русло, но им кажется, что они сами это придумали, появляется интерес и желание работать.

Люди поколения Z настолько уверены в себе, что как только заканчивают колледж, сразу хотят быть директорами.

Понятно, что они все равно начинают с позиций линейного персонала, но для поколения Z очень важно личное общение с менеджерами, с вышестоящими руководителями. Им очень импонирует, что можно высказать свое мнение и к нему прислушаются.

И еще – поколения Y и Z очень любят учиться, но при этом терпеть не могут скучных лекций. Недавно в одном ресторане проводила небольшой тренинг «Сервис через восприятие». Вместо того чтобы просто дать стандарты обслуживания, я разделила ребят на команды и распределила между ними пять органов чувств. Гость, который приходит к нам в ресторан, использует все органы чувств, и я предложила каждому найти, что гостю может не понравиться. Это сразу экшн, молодежь воспринимает на ура и сразу начинает исправлять недочеты».

Юлия Фандюшина, основатель и ведущий бизнес-тренер в HoReCa Training:

«В обучении и работе с поколением Y сразу же отмечается их готовность к изменениям, общительность, уверенность в себе, ответственность, желание немедленного вознаграждения.

Как может выглядеть программа адаптации в целом по компании? В первый рабочий день с сотрудником подписывают все необходимые бумаги для приема на работу и знакомят с локальными нормативными актами. HR-менеджер вкратце рассказывает о компании: когда можно сделать перерыв, где можно поесть, какие приняты традиции, правила и т. д. За сотрудником закрепляется наставник из его отдела. В течение недели наставник проводит экскурсию по компании, знакомит с другими сотрудниками и вводит в курс дела.

Далее программа адаптации расписана вперед на три месяца, а по ее итогам проводится аттестация.

Чтобы представителю поколения Y было интересно и понятно адаптироваться в компании, в программу необходимо включить информацию о том, какие карьерные перспективы перед ним открываются, как скоро он сможет получить вознаграждение за то или иное достижение. С одной стороны, они привыкли подчиняться старшим, а с другой – ждут быстрого карьерного роста и мгновенных похвал. Награда необязательно должна быть материальной.

Свобода во всем

Несмотря на то что рынок образовательных услуг достаточно консервативен для отельного бизнеса, классические тренинги пока еще очень востребованны, но для поколения Y важны игровые подходы в обучении.

Поколение Z смотрит в сторону «жизни в кайф». Это свободный график, работа фриланс, возможность проживать яркие эмоции. Их уже не столько интересуют материальные блага и достижения, сколько возможность путешествовать, встречаться с друзьями тогда, когда им захочется, и в принципе заниматься только любимым делом. Сегодня они общаются с одной компанией, завтра уже с другой. Точно так же они будут относиться и к работе. Для них все просто: если мне не понравится здесь, вокруг еще полно мест, где мне будет хорошо.

Многие представители «позднего» поколения Y (те, кто родился в 1995 году и позже) похожи больше на Z, чем на Y. Так как основу линейного персонала в отелях составляет позднее поколение Y и подходящее Z, важно правильно выстраивать систему адаптации. Их необходимо заинтересовать. На первый план выходят гаджеты и геймификация. В идеале программу адаптации этого поколения лучше превратить в квест и дать им шанс самим познакомиться с компанией. Но при этом, конечно, необходимо незаметно контролировать процесс. Процесс обучения тоже лучше выстраивать в формате бизнес-квестов, так лучше усваивается информация, и результат обучения более стойкий.

У меня на тренингах очень часто рождаются гениальные идеи в области сервиса, продаж, которые генерируют поздние Y и поколение Z.

Как же управлять поколением Z?

Прежде всего, обеспечить хорошую карьерную линию, которая должна сочетаться с горизонтальной карьерой, а не только достижениями в плане финансов. В перспективе у них должна быть возможность путешествовать. Например, командировки или обучение в другой стране. Люди поколения Z хотят быть личностями, чем-то выделяться (не для себя, а для других). Важно дать им возможность быть уникальными, и чтобы другие это видели. Например, цитировать их высказывания, указывая авторство. Если мы это все делаем, они чувствуют себя очень хорошо».