Приходите в мой дом: персонал сохранится только в гостиницах и ресторанах высокого сегмента

Тренд на автоматизацию и роботизацию услуг и переход индустрии гостеприимства в «цифру» усилился во время пандемии коронавируса, напоминает Раиль Муфазданов, управляющий директор сети отелей Vertical.

«Тогда многие всерьёз считали, что уход людей из сферы обслуживания – дело лишь нескольких лет, – размышляет эксперт. – Но довольно быстро стало ясно, что полностью перейти на взаимодействие через «цифру» в нашем бизнесе невозможно. Мы принципиально отказались, например, от телефонов в номерах наших отелей, связаться с ресепшн можно, перейдя по QR-коду, который размещён на зеркале в каждом номере. Внедрили систему Digital Concierge, позволяющую регистрироваться и открывать номер со смартфона. Однако полностью отказаться от людей на том же ресепшн, например, нельзя – в противном случае мы потеряли бы часть клиентов».

«Конечно, фаза коммуникации до приезда гостя практически полностью оцифрована – начиная от получения первой информации о продукте, отеле, направлении, транспортной доступности и до просмотра фотографий номеров и блюд в меню, их описания, — всё это можно сделать дистанционно онлайн, – перечисляет Лада Самодумская, генеральный директор отеля «Балчуг Кемпински Москва». – Но улыбки искусственному интеллекту не воспроизвести, суп сам не сварится, постели не застелятся, а искреннюю заботу хочется испытать от другого человеческого существа. Отмечу, что, если одних клиентов чат-боты раздражают, то другие, включая посольства, напротив, просят создать чат-бот для удобного общения по многочисленным заказам или в рамках приема какой-то делегации, группы с тем, чтобы сразу передавать информацию нескольким участникам процесса».

Прямая речь

Станислав Ахмедзянов, управляющий партнер IBC Global:

- В условиях кадрового дефицита и роста затрат на персонал для многих отраслей оправдано желание оптимизации процессов с помощью цифровых решений. Однако, чрезмерная автоматизация негативно влияет на качество обслуживания. Невесело оказаться в ситуации, когда робот направил тебе цифровой ключ для заселения в отель с ошибкой, ты звонишь в сервис, а другой робот безуспешно пытается помочь решить эту проблему. Потом, наконец-то, заселяешься, заказываешь еду, её тоже доставляет робот. Но он не смог дозвониться, пока ты был в душе, уехал обратно, на его розыск и возвращение ушло время, а итог – холодный ужин и страх покинуть номер, в который ты попал с таким трудом.

Все твои трещинки

Роботизация может стать определённой «фишкой» отеля и привлечь новых клиентов, указывает Раиль Муфазданов.

«За счёт роботов можно расширять аудиторию гостиницы, но полностью переходить на работу с ними не имеет смысла, – убеждён эксперт. – Собственники некоторых «тотально роботизировавшихся» отелей на западе, например, довольно быстро вернули функционал людям. Принимая участие в крупных международных конференциях, я не однажды сталкивался с рассказами о том, как некоторые гости премиальных отелей более старшего возраста не готовы даже к тому, чтобы в номерах стояла «умная колонка». В качестве причины называют то, что она может подслушивать их разговоры».

«Нашему клиенту, напротив, нравится, когда продукт и сервис хорошо оцифрованы, и делают его жизнь проще, – парирует Марина Ульянова, руководитель направления качества сервиса AZIMUT Hotels Company. – Поэтому в номерах появляется «умная колонка», книга гостя стала электронной, а еду в номер и другие гостевые принадлежности вы можете заказать через мобильное приложение, которое даже скачивать не требуется. Диджитализация – это новая нормальность. И гостиничный бизнес, на мой взгляд, пока что в этот тренд не наигрался. Мы ещё даже не зашли полноценно в эту тему, ждём, например, такой стойки онлайн регистрации, чтобы она отвечала всем нормам законодательства и не требовала потом дополнительного привлечения сотрудников. Зачем вам отдельный человек для того, чтобы отсканировать паспорт и выдать электронный ключ? С этим справятся технологии. Вот с чем они реально никогда не справятся, так это – убрать ваш номер и аккуратно заправить одеяло уголком».

Прямая речь

Юрий Шумаков, управляющий партнер WONE Hotels:

- Никакой цифровой стены и негативного влияния цифровизации на качество клиентского опыта в индустрии гостеприимства пока нет. Мы, например, используем собственную разработку сервиса бесконтактной регистрации Wroomee. Гостю достаточно ввести код бронирования, отсканировать паспорт и сделать селфи. Затем система проверяет данные, передает их в нужные службы и выпускает электронный ключ от номера. Кроме того, через Wroomee можно заказать дополнительные услуги отеля и оплатить проживание. Этот сервис снижает нагрузку на сотрудников ресепшен, что особенно актуально в сезон. Да, возможно, не все иностранные практики у нас приживаются.

Например, лет десять назад все говорили про внедрение цифровых ценников или Digital Signage. Это интерактивные цифровые экраны, которые анализируют потребителя: если к одному из них подошел мужчина средних лет с чипсами, то ему покажут рекламу пива; если девушка — предложат товары для красоты. И вот такие технологии не получили у нас широкого распространения. Зато сервисы доставки у нас точно стали одними из лучших в мире. Что касается ресторанов, то и тут пока я не вижу тут глобальной цифровизации, кроме как в заведениях быстрого питания. Единственное, что могу отметить, — это рост доли доставки и интеграции с курьерскими сервисами.

В остальном мы по-прежнему видим хостес, официантов и другой персонал. Более того, “живой” сервис продолжает развиваться. Я, например, был приятно удивлен сервисом в Сочи: во многих ресторанах прекрасное обслуживание. И, кстати, я не думаю, что цифровизация позволяет значительно сократить штат в таких сферах, как ресторанная или гостиничный бизнес. На мой взгляд, она просто увеличивает скорость обслуживания и, как следствие, способствует привлечению большего количества клиентов. Это такие дополнительные каналы продаж и привлечения клиентов, а не полноценная замена персонала.

Кадровый состав

Ирина Алешина, управляющий партнер УК Horwitz, соглашается: в индустрии гостеприимства цифровизация еще только набирает обороты. «На фоне того, как Министерство экономического развития ставит целью увеличить число турпоездок по России к 2030 году до 140 млн., а так же принимая во внимание острый дефицит кадров и растущую требовательность клиентов, гостиницы, конечно же, будут активно внедрять бесконтактный вход, «умные номера», бесконтактный чек-ин и чек-аут, виртуальных консьержей, иммерсивные инструменты, — перечисляет она. — Но это пока не отменит формата «сервис людей для людей».

Ключевое слово — «пока». Со временем клиентский ландшафт будет все больше меняться: когда основным клиентом товаров и услуг станут «зуммеры», а вслед за ними — представители поколения «альфа», их привычки и ценности неизбежно будут внедряться в инфрастуктуру сервиса. Уже сейчас миллениалы не выпускают из рук телефоны и гаджеты и знают: всё, что нужно, они могут взять из интернета. 91% из них, например, совершают покупки онлайн, и только 9% — исключительно в магазине. Тем не менее, в условиях, когда обслуживание людей людьми становится роскошью, разумно использовать «смешанный» интеллект, когда живой оператор дополняет виртуального».

На фоне снижения рентабельности в условиях высокой инфляции, вопросы оптимизации в индустрии гостеприимства стоят особенно остро, говорит Марина Толстошеева, эксперт в сфере коммерческой недвижимости и управления активами. Зачастую решение о внедрении искусственного интеллекта для поиска выхода для повышения эффективности бизнеса становится лишь делом времени, указывает эксперт.

Проблема усугубляется, в том числе, и демографической ямой. Какого-то улучшения ситуации в ближайшее время не предвидится, рынок адаптируется, но людей больше не становится, поэтому тренд на автоматизацию услуг везде, где только возможно, сохранится, поддерживает Наталья Фролова, генеральный директор УК City&Malls.

Количество резюме на вакансию сократилось за последние два года в пять, а на некоторые позиции – и в десять раз, соглашается Лада Самодумская. На отдельные вакансии отели не получают отклик по полгода. «Нам удается заполнить основную часть вакантных позиций за счет того, что гостиничная индустрия не требует для многих линейных позиций профессионального образования, можно начать карьеру с нуля сразу после школы, после колледжа и вуза и пройти прекрасный карьерный путь до высшего менеджмента, получая образование параллельно с работой, – поясняет эксперт. – Но сохраняется и нехватка высококвалифицированных кадров среди топ-менеджмента. Количество объектов растет, объёмы бизнеса тоже, а опытных руководителей не так много. И вузов, которые готовят менеджеров гостиничного сегмента, тоже в стране практически нет».

Многие сотрудники, кроме того, в высокий сезон предпочитают отправляться на работу в южные регионы, где предлагают высокие зарплаты и достаточно рабочих мест из-за запрета на работу иностранцев, добавляет Евгений Тихоненко, директор по маркетингу группы компаний VALO. «А Петербург, например, один из самых загруженных туристических городов, и потребность в персонале становится достаточно острой, – вздыхает г-н Тихоненко. – Каждая компания решает эту проблему по-своему. Например, мы запустили проект VALO University: берем на работу сотрудников без опыта и обучаем с нуля под наши задачи. Но здесь стоит учитывать, что соискатели сегодня серьезно подходят к выбору места работы, особенно в условиях сильной конкуренции за персонал. Важной является не только достойная зарплата, но и нематериальная часть: совпадение ценностей компании с ценностями работника, различные бонусы в виде возможности пользоваться парковкой, заниматься фитнесом, бесплатно питаться и другие блага. К сожалению, пока не все работодатели готовы соответствовать требованиям».

Прямая речь

Дмитрий Богданов, председатель экспертного совета Ассоциации отельеров АМОС:

- Увы, но кадровый дефицит часто обусловлен не только тем, что людей физически мало в сравнении с числом вакансий, но и в отсутствии у многих предприятий грамотно выстроенной технологии привлечения, обучения, мотивации сотрудников и помощи им в их развитии. Дело в том, что если компания не учит своих сотрудников и руководителей, то она уже обречена на более медленное развитие, а то и на деградацию, пусть иногда и весьма медленную. Но грамотно привлекать, вводить в должность и добиваться максимальной эффективности, увы, умеют немногие. А часто руководители компаний даже не знают, какие показатели по их отрасли и стоит брать за пример. Как выход, многим видится автоматизация и роботизация, и это, конечно, важные направления работы. Но без решения ключевых, фундаментальных вопросов, как и для чего существует компания сейчас и как, для чего она намерена существовать, а лучше - процветать в будущем, не поможет и никакая роботизация.

Дефицит кадров в сегменте HORECA будет сохраняться еще, как минимум, два-три года, учитывая недостаток профессиональных кадров для быстро развивающейся туристической индустрии и вводимых новых объектов не только в Москве, прогнозирует Лада Самодумская. А значит, тренд ухода «в цифру» сохранится.

«Но катастрофы нет: автоматизация, с одной стороны, позволяет оптимизировать затраты, избежать роста расходов на обслуживание, а с другой – упрощает взаимодействие, – полагает Наталья Фролова. – Просто клиенты ещё не привыкли к таким решениям, это требует больше времени на адаптацию. Вспомните, как десять лет назад не все были готовы пользоваться даже банковскими приложениями, а сегодня они есть почти у каждого. Так что проблема не в оцифровке как таковой, а в том, что автоматизированные «помощники» не всегда качественно отрабатывают запросы пользователей».

«Иногда создается впечатление, что при помощи чат-ботов, помимо оптимизации коммуникаций, компании отгораживаются от своих клиентов и избегают контактов, чтобы не услышать для себя что-то неприятное, не вступать в диалог по поводу сложных ситуаций, – рассуждает Лада Самодумская. – И это нас несколько раздражает. Особенно людей, которые приезжают в другую страну, чувствуют себя не очень комфортно, хотят человеческого участия. Уставшие после длительных перелетов, наши клиенты хотят почувствовать тепло и заботу. Или, например, гости, которые бронируют новогодний пакет, тратя немалые суммы, возможно, захотят в какой-то момент поговорить с живым человеком, задав все вопросы. Да, есть чаты онлайн, которые отвечают на вопросы базовые, скажем, как подключиться к wifi. Но в нетривиальных ситуациях нужен человек, и в люксе всегда будут люди за кадром, с телефонной трубкой и волшебной палочкой в руках. И это никуда не уйдет, а, наоборот, станет со временем более ценным».

Другое дело, что, например, даже для клининга пока нет стопроцентно автоматизированных решений, добавляет Наталья Фролова. Гость может заказать еду с помощью электронных сервисов, но доставит её всё-таки сотрудник отеля, соглашается Евгений Тихоненко.

Оно вам надо?

Технологии уже научились отлично справляться с рутинными задачами. Внедрение сервисов для автоматизации и искусственного интеллекта позволяет направить усилия сотрудников, работающих с клиентами, на повышение качества обслуживания, а не на выполнение механической работы, подчёркивают в WONE Hotels.

«Ведь именно благодаря сервису гость с более высокой вероятностью снова выберет тот отель, в котором у него уже был положительный опыт, – убеждён Евгений Тихоненко. – В этом вопросе нужно не только вкладываться в персонал как материально, так и нематериально, но еще и следить за реакцией гостя. В VALO для этих целей, например, было создано комьюнити инвесторов и арендаторов в телеграм. Это позволяет освещать неочевидные для нас проблемы и решить их. Так, благодаря гостям мы переработали навигацию в апарт-отеле VALO и внутреннем дворе».

Но, для того, чтобы отель был полностью цифровизирован, подобные сервисы необходимо закладывать уже на этапе разработки проекта здания, сообщают в WONE Hotels. Например, нужны электронные замки, которые будут открывать двери со смартфонов. Если говорить о ресторанах, то необходимы автоматизированные линии на кухне. Помимо программных продуктов, требуется и оборудование, которое будет работать с этими системами.

«Просто чат-ботами или приложениями невозможно полностью автоматизировать работу предприятия — это лишь дополнение к клиентскому сервису, — поясняют в компании. — Поэтому цифровизация зависит не только от того, в каком сегменте работает бизнес, но и от уровня подготовки инфраструктуры».

Есть и примеры, когда дорогие цифровые продукты оказываются менее выгодными, чем привычные неавтоматизированные процессы, которые милее клиентам и остаются более эффективными в плане финансовых решений, удовлетворенности гостей и прибыльности, констатирует Лада Самодумская. «Цифровизация далеко не всегда решает и проблему кадрового дефицита, — указывает г-жа Самодумская. — В некоторых случаях на одну компьютерную систему, которая будет принимать заказы, скажем, румсервиса, нужно будет добавить ещё одного человека в штат, который будет принимать, координировать, отвечать на вопросы клиентов, которые у них возникают в процессе заказа в номер».

Кремлёвские звёзды

В ближайшее время на рынке услуг ещё более усилится конкуренция за персонал; повысится ценность кадров, вырастут зарплаты, а в гостиницах можно будет увидеть всё больше сотрудников «серебряного возраста», перечисляет Евгений Тихоненко.

«Я мечтаю создать в VALO комьюнити бывших коллег, чтобы обмениваться новостями, предоставлять для них уникальные предложения (например, скидку на заселение), — делится г-н Тихоненко. — С одной стороны, благодаря этому они могут выступать в роли адвокатов бренда. С другой – уволившийся сотрудник всегда может вернуться».

Пока же отдельные гостиничные проекты даже в премиальных сегментах считают «тотальную цифровизацию» безусловным конкурентным преимуществом и «фишкой». Ещё не наигрались, повторяют собеседники CRE.

«Но уже через пару десятилетий встреча с живым человеком при заезде в отель может стать символом роскоши: когда тебя встречает сотрудник, а не робот, и провожает до дверей номера, — говорит Лада Самодумская. — Высокий спрос на эксклюзивные туристические продукты и частные самолеты, персональные рекомендации по отелям и ресторанам обусловлен ведь именно желанием состоятельных клиентов получить лично проверенный сервис. Такие агентства тщательно отбирают и рекомендуют услуги, уверены в их качестве, поскольку лично их опробовали – рестораны, в которых ели сами, отели, в которых жили, джеты и машины, в которых передвигались. Эти турагенты точно знают: у предлагаемых продуктов – не накрученные отзывы, и с уверенностью рекомендуют своим дорогим клиентам, которые помогают им безбедно существовать».

Екатерина Реуцкая. Журнал CRE