Фиоренцо Фасслер: «Самое сложное — обучить персонал персонализированному сервису»

— Господин Фасслер, что отличает ваше объединение отелей?

— Мы — не классическая сеть, поскольку Swiss Deluxe Hotels не владеет отелями. Ассоциация объединяет 39 независимых отелей, расположенных в Швейцарии. В их числе только три объекта, принадлежащих мировым гостиничным цепочкам: Four Seasons Hotel des Bergues, Mandarin Oriental (оба — в Женеве) и Le Mirador Kempinski в Le Mont Pelerin (Монт-Пелерин, Мон-Пельрен - Гора Пилигрима). Интересно, что представители именно этих трех отелей в свое время основали ассоциацию. При этом главная идея заключалась в том, чтобы объединять независимые отели. Мы не находимся в постоянном поиске новых членов, как это делают другие ассоциации отелей. Но если владелец какой-то отеля чувствует, что его объект достаточно конкурентоспособен в сегменте «5 звезд делюкс», он может подать заявку на вступление. Наша цель — показать лучшие отели в своих городах, селениях и на курортах.

— Как я понимаю, далеко не каждый пятизвездный отель может присоединиться к Swiss Deluxe Hotels.

— Как я и сказал, прежде всего, мы не принимаем заявки от сетевых, брендовых отелей. Во-вторых, гостиница должна быть членом Swiss Hotel Association, главной гостиничной ассоциации Швейцарии. И, в третьих, конечно, отель должен отвечать всем нашим критериям.

— Насколько я знаю, концепция "Standards of Excellence" («Стандартов совершенства») включает 1500 критериев.

— Так было раньше. Два года назад мы сократили этот список до 850 критериев в ответ на изменение системы критериев ассоциацией The Leading Hotels of the World. Процедура проверки, с одной стороны, упростилась. С другой стороны, сам процесс контроля стал сложнее. Вы же понимаете, что если критериев меньше, сложнее обеспечить прежний уровень качества в отеле. Проверка отелей Swiss Deluxe Hotels осуществляется лондонской компанией Leading Quality Assurance по системе «тайный гость». Чтобы остаться в ассоциации, отель должен получить 79% из 100. Причем каждый владелец отеля видит лист с оценками всех членов ассоциации, может сравнить со своим результатом. Это очень мотивирует. Если вы объединяете лучших игроков, и они начинают тренироваться вместе, каждый из них совершенствуется. Так и у нас: мы собираем лучших, и пытаемся быть еще лучше.

— Какие области деятельности отеля инспектируются в первую очередь?

— Проверяется вся цепочка работы с гостем: первый звонок в отель, трансфер из аэропорта, регистрация на «ресепшн», работа портера, заселение в номер, презентация номера гостю, качество обслуживания в ресторанах и других службах отеля.

— Были отели, которым вы отказывали во вступлении в Ассоциацию?

— Отказывали — это очень жесткое слово. Но если отель не отвечает всем критериям, значит, не может быть членом нашей ассоциации. Критерии прописаны очень четко и соответствие конкретного отеля им, как правило, не является предметом дискуссии.

— А что сложнее всего довести до совершенства отелю, который планирует присоединиться к Swiss Deluxe Hotels?

— Думаю, самое сложное — это обучить персонал персонализированному сервису. Вот вам простой пример. Например, сегодня в ресторане отеля (а здесь в Петербурге я остановился в известном пятизвезднике) я потратил несколько минут, чтобы заказать кофе в ресторане. Какое-то время меня попросту не замечали. В высококлассном отеле такого не должно быть. Я поднимаю руку и в течение пяти секунд меня должны заметить и отреагировать. Мы называем это непрерывным вниманием. Гостя постоянно держат в поле зрения, потому что он — самый важный человек в отеле. Это самое сложное в гостиничном бизнесе — поддерживать высокий уровень внимания. Если во время своего пребывания в отеле гость контактирует с двадцатью людьми, и 18 из них сработали прекрасно, а двое — не очень хорошо, у отеля уже есть проблемы.

Конечно, кроме сервиса, есть и финансовый аспект. Отель должен иметь чистые ковры, новую качественную мебель, картины в интерьерах. А это означает, что не нужно ждать, пока интерьеры морально устареют, нужно инвестировать ежегодно и, если возможно, из доходной части. Если это не получается — брать кредиты.

— Вы указываете владельцу отеля на необходимость реновации?

— Раз в год ассоциация проводит инспектирование материальной базы отеля. После этого мы беседуем с директором и указываем ему на те вещи, которые нуждаются в замене. Причем не всегда это те элементы инфраструктуры отеля, которые оценивает гость. Например, одному из наших отелей мы сделали замечание по поводу столовой для персонала. После этого владельцу дается 3 года на изменения. Если за это время изменения не произошли, он получает желтую карточку. Две желтые карточки — это одна красная, а значит — потеря членства. Правда в дальнейшем, исправив недостатки, отель может восстановиться в Swiss Deluxe Hotels.

— Вы полагаете, что одиночные независимые отели высокого класса всегда проявляют себя лучше в искусстве предоставлять исключительный сервис?

— Я бы не стал утверждать это категорично. Скажем, недавно я изучал результаты исследований компании Benchmark, которая делает оценку качества сервиса в таких мировых сетях, как Jumeirah, Four Seasons, Ritz Carlton, Rocco Forte. Я обратил внимание, что Four Seasons сегодня очень сильная компания. И если говорить о цепочке, которая может быть нам интересна, — это именно Four Seasons. Это лишний раз доказывает, что не только маленькие независимые отели могут обеспечить хорошее качество сервиса. С другой стороны, если мы посмотрим первую десятку лучших отелей мира, там только один сетевой отель. И этот факт говорит не в пользу сетевиков.

Есть и еще один момент, на который я бы обратил особое внимание. Возьмите любой сетевой отель международной компании: обычно генеральный менеджер работает здесь не дольше пяти лет, после чего его чаще всего переводят в другую страну. За это время едва ли он успевает прикипеть душой к конкретному городу или региону. В отелях Swiss Deluxe Hotels отельеры часто работают лет по тридцать. И если во главе отеля швейцарец, ему небезразлично, что происходит в его регионе. Он его по-настоящему любит и помогает ему развиваться.

Многие владельцы живут в самих отелях или рядом с ними и большую часть времени они проводят на своих объектах. Кроме прочего, те связи, которые они наработали за много лет, позволяют привлекать немалое число гостей.

— На сайте Ассоциации подчеркивается, что каждый отель объединения имеет свои уникальные особенности.

— Хочу подчеркнуть, что Swiss Deluxe Hotels объединяет очень разные отели. Среди них есть как очень большие (230 номеров), так и совсем маленькие (34 комнаты). Около половины — это курортные отели, вторая половина — городские бизнес-отели. И у каждого, конечно, есть какие-то свои «фишки». Скажем, огромную роль в наших отелях играет гастрономия. Если в пятизвездном отеле стандартно должно быть два ресторана, в наших гостиницах их число доходит до пяти-шести. Несколько ресторанов при отелях Ассоциации имеют звезды Мишлен и высокую оценку гида Гомийо. Это высококлассные рестораны с лучшими коллекциями вин. Среди пятидесяти лучших ресторанов Швейцарии 10-15 — рестораны при наших отелях и это, я считаю, хороший результат. Во многих отелях пекут свой хлеб, производят вино и пиво.

— Насколько важны СПА-возможности в отелях Swiss Deluxe Hotels?

— Это становится все более и более значимым, тем более что наличие хорошего СПА-центра в отеле высокого уровня сегодня — общемировое требование. Правда не все объекты ассоциации располагают такими СПА, как в отелях Arosa Kulm Hotel&Alpin Spa или Mont Cervin Palace в Цермате, где работает уникальный японский СПА-центр. Если вы возьмете, например, маленький бизнес-отель Widder в Цюрихе, там вообще нет СПА, да и создание его здесь не имело бы смысла, зато у них один из самых известных в Цюрихе баров с большой коллекцией виски и рома. Действительно, можно сказать, что у каждого отеля какая-то своя «фишка».

— Господин Фасслер, какая система классификации существует сегодня в Швецарии? Кто дает звезды отелям?

— Звезды отелям присуждает Ассоциация отелей Швейцарии. Затем гостиницы проходят проверку на соответствие каждые 3-4 года. При этом 2800 отелей из 5300, работающих в стране, не имеют официальных звезд. Среди них много небольших отелей уровня 1-2 звезды. Что мы считаем сегодня особенно важным — чтобы система классификации была единой для всей Европы. Например, во Франции только недавно стали присуждать категорию «5 звезд». До этого лучшие отели страны получали только «4 звезды». Я считаю, было бы удобнее, если бы все страны Европы использовали единую пятизвездочную систему оценки.

Для нас очень важно стратегическое партнерство с Ассоциацией отелей Швейцарии. Сначала отель получает звезды по национальной системе классификации и только потом может вступать в Swiss Deluxe Hotels. Такая схема обеспечивает максимальную прозрачность для гостя.

— Туроператоры сегодня пытаются вводить свои системы оценки, чтобы помочь гостю разобраться в предлагаемых для отдыха и бизнеса отелях.

— Если вы возьмете каталог туроператора, у каждого из них своя система оценки: они дают объектам «круги», «солнышки» и т. п. При этом обратите внимание, что в каталоги средств размещения также включены рестораны, при которых есть несколько небольших номеров. По сути, их нельзя относить к отелям вообще. В итоге клиент турфирмы, сталкиваясь с несколькими системами оценки, запутывается все больше.

Я думаю, что ориентиром все-таки должна быть система оценки отелей по звездам, которая сейчас работает в Германии, Франции, Италии, Британии. Так, чтобы забронировать отель, скажем, на booking.com, вам нужно выбрать город и интересующую категорию. Это максимально упрощает поиск.

— Ваши отели входят в ассоциацию The Leading Hotels of the World?

— Около 80% из них входят в эту ассоциацию. Насколько знаю из общения с коллегами, The Leading Hotels of the World сейчас очень сильный бренд. Ни одно другое объединение не имеет такого географического охвата и их отели очень хорошо продаются. У нас более жесткие стандарты, чем у The Leading Hotels of the World. В последнее время они увлеклись привлечением новых клиентов ради дополнительных финансовых вливаний, в результате чего потеряли некоторых своих членов, как отели Four Seasons. Насколько знаю, в ближайшее время в The Leading Hotels of the World планируют ужесточить стандарты качества.

— Какие тренды в сегменте luxury вы бы отметили?

— Я бы отметил, что все больше сетей продают свои отели. Содержать гостиницу сегодня дорого, а владение отелем превратилось в более рискованный бизнес. При этом сети заинтересованы продолжать работать с объектом в качестве управляющей компании. Другой тренд сферы luxury — отели не должны быть слишком большими — не более 100-120 номеров. Это позволяет более тщательно работать с гостем и поддерживать на высоком уровне систему качества. Все большее значение приобретает гастрономия при отеле высокого класса. Обязательно присутствие Wi-Fi-доступа для работы гостя в Интернете. Он должен быть быстрым и, в идеале, — бесплатным.

— Насколько важно для отелей Swiss Deluxe Hotels следовать последним требованиям в сфере дизайна и оснащения?

— Есть отели, как Widder или The Dolder Grand в Цюрихе: они очень современные и следуют всем трендам гостиничной моды. Но если вы возьмете цюрихский Savoy Baur en Ville, он традиционный, но это не значит, что отель хуже. Все зависит от стратегии отельера. Если у вас консервативные клиенты, которым вы предоставляете традиционный сервис в традиционных интерьерах — это здорово для вас. Главное — чтобы такой отель приносил вам деньги. Eden au Lac в Цюрихе тоже очень традиционный, но он имеет хорошие рестораны, и здесь, в том числе благодаря этому преимуществу, всегда отличная загрузка.

— Господин Фасслер, как ассоциация помогает продвигать лучшие отели Швейцарии на международном туристическом рынке и в сфере MICE?

— Позиционирование в высоком сегменте должно поддерживаться качественным маркетингом. Мы постоянно работаем над продвижением наших отелей на пяти ключевых рынках: помимо Швейцарии, это Германия, Великобритания, США и Россия. Мы плотно работаем с банками, участвуем в двух выставках в сфере luxury, проходящих в Швейцарии, что позволяет нам получить платежеспособного клиента. Кроме того, мы сотрудничаем с Офисом по туризму Швейцарии, в рамках которого участвуем в воркшопах в Петербурге и Москве.

— Как отели ассоциации Swiss Deluxe Hotels пытались увеличить снизившуюся загрузку во время кризиса 2008-2009 годов?

— Мы постарались ни в коем случае не поднимать цену на номера, зато увеличивали стоимость гостиничного продукта за счет дополнительных сервисов, включенных в цену номера. Это могли быть услуги СПА, замена стандартного завтрака на особый, включающий бутылку шампанского, ужин в подарок, экскурсии. Также это могла быть продажа номера более высокой категории по цене номера более низкой.

— Вы как-то препятствовали отельерам, которые хотели снизить цены?

— Нет, мы можем рекомендовать, но не можем заставить владельца принять то или иное решение. Но могу сказать, что большинство отельеров с уважением отнеслись к позиции Ассоциации по этому вопросу и только два или три отеля выставили в кризис цены, с которыми мы были не согласны категорически. Вообще демпинг в кризис — очень опасный ход по целому ряду причин. Дело в том, что, снизив цену, в дальнейшем ее невозможно вернуть на прежний уровень. Клиент никогда не будет платить прежнюю, более высокую цену. Вторая опасность заключается в том, что если клиент узнает, что у отеля luxury в Швейцарии низкие цены, это может подорвать доверие к отелям этого сегмента полностью. Не случайно в мире существует стереотип, что отдых в Швейцарии — это очень дорого. Это действительно так потому, что мы обеспечиваем лучшее качество.

Обратите внимание, что сейчас происходит в круизном бизнесе, где задействованы лайнеры уровня «4 и 5 звезд». Предложение увеличилось, спрос снизился, и владельцы многих плавучих отелей пошли на демпинг. В результате корабли уровня «5 звезд» перестали быть этаким клубным местом для миллионеров, принимая все более смешанную аудиторию. Мы не хотели бы допустить подобную ситуацию в своих отелях.

— Господин Фасслер, знаете ли вы российские отели класса «делюкс»?

— Честно говоря, не особенно. Но должен признаться, что если я буду выбирать один из лучших отелей мира под какое-то мероприятие, это не будет российский отель, также как итальянский или французский. Скорее, это будет отель на Мальдивах, Сейшелах или Карибах. Именно они сегодня могут выступать неким мерилом качества. Но если вы спросите, какую национальную культуру я бы хотел изучать во время путешествий, в мою личную тройку приоритетных обязательно войдет русская.