Байки из-за стойки: что происходит по другую сторону ресепшн

Владивосток несомненно, как пишет в своих рассылках один сотовый оператор, лучший город Земли. Побережье Тихого океана, интересная история и архитектура, переплетение азиатских и европейских традиций, самые вкусные и свежие морепродукты — всё это неизменно привлекает туристов из разных стран и разных регионов России. Первая остановка для них после аэропорта или вокзала — отель.

Заселяясь в отель, мало кто задумывается о том, какая жизнь может бурлить в его стенах. Но любой человек, проработавший здесь хотя бы месяц, с уверенностью может сказать, что некоторым сюжетам позавидовали бы даже сценаристы легендарной «Санта-Барбары» или сам Ирвин Шоу, обессмертивший ресепшен своим «Ночным портье» (в оригинале — Night Work) .

Редакция PRIMPRESS записала абсолютно реальные истории от абсолютно реального владивостокского портье самой обычной гостиницы Владивостока.

Скорая дипломатическая помощь

Эта история произошла в то время, когда никто не знал, что такое ковид и санкции. Туристический поток преимущественно состоял из иностранных граждан, в том числе из ближайшего зарубежья. Во время одной из ночных смен в отель зашла девушка азиатской внешности. По её походке было понятно, что находится она в нетрезвом состоянии. После непродолжительного променада по лобби она без сил упала на диван и уснула.

Обеспокоенные сотрудники ресепшн попытались её растолкать и получить от неё документы, чтобы по программе найти номер, в котором она остановилась. Однако такого бронирования не оказалось.

Портье добросовестно пытались выудить у девушки информацию о гостинице или гиде, но ни английского, ни тем более русского она не понимала. В целом, по её состоянию было понятно, что даже если с ней волшебным образом получится пообщаться на корейском, вряд ли это к чему-то приведёт.

К большому счастью сотрудников и самой иностранки, портье удалось найти номер одного корейского гида, обладавшего солидными связями в городе. По воле случая у него оказались контакты сотрудников корейского консульства в России. Атташе тут же прибыл на место и помог женщине добраться до своего временного пристанища. Как впоследствии оказалось, она проживала в соседнем отеле и просто перепутала здания.

Почти разрушенный брак, разбитое сердце и «сдача» для дежурного менеджера

Эта история произошла зимней ночью. Администратор на стойке ресепшн после заполнения стандартных отчётов и завершения всей необходимой работы решила отдохнуть, но вдруг у стойки появляется гость с необычной просьбой — открыть доступ на крышу ресторана.

Как оказалось, мужчина отдыхал в номере с женщиной. Не с женой. И в какой-то момент между ними вспыхнула ссора. Результат — дама выкинула обручальное кольцо кавалера в окно (почему он его вообще не снял и не спрятал куда-то очень глубоко — отдельный вопрос). Кольцо «приземлилось» на крышу ресторана.

Дама сердца исчезла из жизни гостя, на крышу ресторана его не пустили, зато согласились оказать посильную помощь — в тот же день гость купил металлоискатель и вручил дежурному менеджеру, который потратил не один час, разгребая снег и спасая брак постояльца.

К сожалению, кольцо так и не удалось найти. Что произошло с гостем дальше, история умалчивает. Выиграл от всего случившегося новоиспечённый «археолог», получив на «сдачу» в благодарность за поисковую операцию, хоть и неудавшуюся, тот самый металлоискатель. Пригодится.

Портье, психолог, водитель

Администратору на ресепшн приходится сталкиваться с различными ситуациями, для решения которых, зачастую, нет чёткого алгоритма действий. А «разруливать» их надо.

Проверяя помещения гостиницы, ночной менеджер заметила девушку, забившуюся в угол коворкинга. Первое время гостья не реагировала на внешние факторы. Закрыв лицо руками, она будто пыталась скрыться от кого-то или чего-то. К счастью, сотрудница училась на клинического психолога и после долгого и тяжёлого монолога смогла расположить постоялицу к себе.

Девушка перенесла сильнейшую паническую атаку и даже за несколько часов не смогла прийти в себя. Всю ночную смену она просидела в офисе вместе с тем самым менеджером. С наступлением утра гостье нужно было выезжать в аэропорт, но она наотрез отказалась добираться самостоятельно. Сотрудница была вынуждена нарушить свои должностные обязанности и покинуть рабочее место, чтобы довезти несчастную до аэропорта. За что получила огромную благодарность от постоялицы и совсем небольшой выговор от руководства.

Последний день Помпеи, или Почему в отеле необходим генератор

Бывают дни, когда всё идёт не так как ты хочешь: зависает программа, ломается техника, заезжает слишком большой поток гостей. И ладно, если это происходит по отдельности. А ведь бывает — что в один момент. Вот реальная история из разряда «бывает и хуже».

Всё произошло в преддверии корпоратива — причём корпоратива коллектива самого отеля. Все представители служб, начиная от стажёров и заканчивая руководителем, были готовы отправиться на место сбора, как вдруг все планы на отдых одних и надежды на спокойную смену других, разрушило аварийное отключение света во всём районе. Коллеги переглянулись между собой и поняли: оборудование будет работать от источника бесперебойного питания ещё минут 5 от силы и, если инженер не запустит раньше генератор, то работа всего отеля может очень быстро пойти наперекосяк.

В этот же момент детская танцевальная группа, заехавшая не так давно, спускалась на ужин и три маленькие девочки остались заперты в лифте. Их руководитель уже с седыми волосами пыталась хоть как-то успокоить детей, но паника взяла вверх и над педагогом, и над её воспитанницами.

Параллельно на заселение подошла компания мужчин, во время отключения электроэнергии один из них как раз протягивал паспорт для заселения. Его безразличие и усталость моментально сменились на страх и негодование перед возможным ожиданием заселения. Хотя именно этой компании, строго говоря, повезло в большей степени.

После окончательного отключения компьютеров портье ничего не оставалось, кроме как заселять, опираясь на свою находчивость. Алгоритм был следующим: запросить подтверждение бронирования с указанием категории номера, вспомнить номер готовый для заселения, проверить всё ли с ним в порядке, а после по лестнице помочь донести вещи до нужного этажа.

Масла в огонь подливали звонки недовольных постояльцев. Неожиданный катаклизм вывел из строя не только осветительные приборы в комнатах, но и модем, который поддерживал работу Wi-Fi, что для многих стало крайне критично.

Спасла команду от полного краха только слаженная работа. Один из администраторов проверял номера для заселения и открывал двери, второй помогал инженеру освободить детей из лифта, третий отвечал на звонки и переносил паспортные данные. Через полчаса циркового представления генератор был запущен и всё встало на свои места. Однако этот «корпоратив» сотрудникам отеля запомнился надолго.

Ложка мёда в бочке дёгтя

Гости бывают разные. Одни из них прямо с порога вносят негатив и всем своим видом дают понять, что их требования достаточно высоки. Другие, наоборот, заваливают тебя вопросами о городе и интересных местах для посещений. Третьим вообще ничего, кроме быстрого check-in'а, не нужно. Но есть и те, которые оставляют очень тёплый след в душе, и вспоминаются даже спустя долгое время.

Однажды в отель заехала семейная пара Ольга и Владимир. Самая обычная — было только одно «но», Ольга была инвалидом и передвигалась на кресле-каталке. Заезд их прошел очень тихо, без лишней суеты и требований, на всю помощь, которые предлагали сотрудники отеля, они с улыбкой отвечали: «Не надо, не стоит утруждаться».

Оказалась, что у этой пары трогательная и непривычная для нашего жестокого мира история любви. После серьезного ДТП Ольга с шестнадцати лет прикована к инвалидной коляске и из-за травмы позвоночника каждый день испытывает сильные боли. Она искала утешения в вере в Бога. Владимир — священник. Бог свёл их вместе. В своем селе они вместе регулярно проводят разные «культмассовые» встречи, а несколько лет назад построили новую церковь на пожертвования односельчан и других неравнодушных людей.

***

Работа в отеле – это настоящая школа жизни, в которой каждый день ты учишься понимать, содействовать, а главное любить людей. Хоть это и очень непросто. Каждый день происходит множество приятных и не очень ситуаций, и из каждой необходимо найти правильный выход.